إدارة الإلتزام لدى البنك مسئولة عن مدى التزام وتوافق أعمال البنك مع القوانين والضوابط الرقابية وأفضل الممارسات المهنية لحماية البنك من مخاطر عدم الإلتزام التي تعرف على أنها مخاطر تعرض البنك لعقوبات تشريعية أو رقابية أو خسائر مادية ومالية أو لتشويه السمعة نتيجة الإخفاق بالإلتزام بالقوانين والقواعد والمعايير المطبقة على أنشطته المصرفية.

يلتزم بنك التعمير والإسكان بتطبيق الضوابط الرقابية بشأن مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب الصادرة عن البنك المركزي المصري وتوصيات مجموعة العمل المالي (FATF)،

 اعتمد مجلس الإدارة برنامج لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب ويشمل البرنامج على سبيل المثال وليس الحصر على ما يلي:

• حظر الدخول أو الاستمرار في علاقة مراسلة مع البنوك الوهمية، أو مع البنوك التي تقدم خدمات المراسلة لبنوك وهمية.
• حظر فتح حسابات مصرفية مجهولة الهوية أو مرقمة.
• الإلتزام بتطبيق قاعدة "اعرف عميلك".
• تحديد وتقييم مخاطر غسل الأموال لكافة الخدمات والمنتجات.
• الإلتزام بالقوانين والضوابط المحلية والدولية الخاصة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
• الإلتزام بقواعد التعرف على الهوية، إجراءات العناية الواجبة، تحديد المستفيد الحقيقي من الحساب.
• تحديد وتقييم مخاطر العملاء ذوي المخاطر المرتفعة بحكم مناصبهم العامة PEP.
• الاحتفاظ بالسجلات والمستندات الخاصة بفتح حسابات العملاء والعمليات المصرفية وفقاً للمدد القانونية المحددة.
• وضع خطط تدريب للعاملين بالبنك دورياً بالتنسيق مع إدارة الموارد البشرية في مجال مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
• رفع التقارير لعمليات غسل الأموال المشتبه بها وفقاً للقوانين المنظمة لهذا الشأن.
• وضع ضوابط رقابية داخلية يتم تطويرها بشكل مستمر.
• التقييم المكتبي والميداني المستمر لأعمال الإلتزام بفروع ووحدات البنك.

تم إنشاء الإدارة العامة لحماية حقوق العملاء بتاريخ ٢٧/٩/٢٠١٨ في ضوء توجيهات البنك المركزي المصري بهدف تفعيل مركزية تلقي شكاوى العملاء عبر عدة قنوات (ورقية / الكترونية)، يتم بحث ودراسة الشكاوى المقدمة خلال الفترة المحددة في هذا الشأن والرد عليها بأقصى سرعة، وتنفيذاً لسرية بيانات وحسابات العملاء تقوم الإدارة بالرد على الشكاوى عبر الوسائل الالكترونية طبقاً للبيانات المسجلة للعملاء على النظام المصرفي، والتنسيق مع الإدارات المختصة بمصرفنا لإزالة أسباب الشكاوى.

نصائح لحماية العملاء:

يعمل بنك التعمير والإسكان على حماية عملائه من الجرائم المالية التي تمثل مشكلة عالمية مثل الاحتيال والجرائم الحاسوبية أو الاحتيال المحاسبي ونعرض فيما يلي بعض النصائح لمنع مثل هذه الجرائم وحماية عملائنا من التعرض للاحتيال:

سرقة الهوية:

يجب على عملاء بنك التعمير والإسكان اتباع الخطوات التالية:

• لا تقم بإعطاء بياناتك الشخصية لأي شخص عن طريق الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني الغير مرغوب فيها.
• لا تحمل أو تحتفظ بتفاصيل شخصية أو البطاقة البنكية مع الأرقام السرية الخاصة بها في مكان واحد.
• تحقق من حساباتك بشكل منتظم وتحرى عن أي معاملات غير عادية.
• قم بتمزيق الوثائق التي تحتوي على بياناتك الشخصية قبل التخلص منها.
• قم بتقليل البيانات الشخصية الخاصة بك عند استخدام مواقع التواصل الاجتماعي.

المكالمات الاحتيالية:

• لا يقوم بنك التعمير والإسكان بالاتصال بك لغرض الحصول على معلومات من المفترض أن تكون خاصة بالعميل (الرقم السري، أرقام البطاقات الائتمانية CVV، انتهاء صلاحية البطاقة .......الخ).
• لا تقم بإعطاء بياناتك الشخصية أو تفاصيل بطاقتك عبر الهاتف مالم تكن أنت منشأ المكالمة أو صادرة عن مصدر موثوق به.

استخدام البطاقات الخاصة ببنك التعمير والإسكان:

• لا تقم بإعطاء بطاقتك لأي شخص لأي سبب من الأسباب.
• لا تسمح لأحد بمساعدتك في استخدام جهاز الصراف الآلي حتى إن كان فرد من أفراد الأمن.
• انتبه من الأشخاص الذين يقفون بالقرب منك عند إتمام المعاملات في جهاز الصراف الآلي.
• تأكد من إخفاء رقمك السري عند إدخاله بلوحة المفاتيح في أجهزه الصراف الآلي (يمكن استخدام كف اليد).
• استخدم أجهزة الصراف الآلي في مناطق مضاءة جيداً.
• لا تجعل بطاقتك البنكية بعيدة عن نظرك أثناء استخدامها من قبل التاجر.
• احتفظ ببطاقتك في مكان آمن.
• ًلا تستخدم أجهزة الصراف الآلي التي تبدو تالفة وابلغ خدمة العملاء فورا.
• ابلغ عن سرقة أو فقدان بطاقتك البنكية وأية معاملات لم تتم بمعرفتكم على الفور على ١٩٩٩٥.

عملائنا الكرام نود إعلامكم عن آليات تقديم الشكاوى من خلال القنوات التالية:

• صندوق الشكاوى المتواجد بفروع مصرفنا، بعد استيفاء نموذج الشكوى الموجود بجوار الصندوق أو بطلبه من موظف خدمة العملاء بالفرع.
• الاتصال المباشر على الهاتف المجاني رقم ٨٠٠ ١ ٨٠٠ ٨٠٠ ٠(من الهاتف الأرضي).
• الاتصال بمركز الاتصالات ١٩٩٩٥.
• الحضور الشخصي لدى وحدة حماية حقوق العملاء خلال مواعيد العمل الرسمية. (٢٦ شارع الكروم. المهندسين. الجيزة).
• البريد الالكتروني: Customer.Rights@HDB-Egy.com
• استيفاء نموذج تقديم الشكاوى على الموقع الإلكتروني لمصرفنا.
• البريد العادي.

آلية بحث الشكوي:

• يتم الرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى كحد أقصى.
• الشكاوى المتعلقة بالتعامل مع جهات أخرى خارجية (للاختصاص) قد تستغرق وقت أطول في الرد على الشكوى المقدمة.
• يحق لمقدم الشكوى في حال عدم قبوله رد البنك على شكواه؛ مراجعة البنك (كتابةً بخطاب رسمي) خلال مدة لا تزيد عن 15 يوم عمل من تاريخ الرد متضمنا أسباب الرفض الوارد من البنك، وإلا يعتبر موافقة ضمنية منه.
• يتم إعادة بحث الشكوى والرد النهائي خلال 15 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم خطاب من العميل يفيد رفض رد البنك، مصحوباً بالمبررات المناسبة والواضحة خاصة إذا لم يتغير الرد.
• إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري في حالة عدم قبول العميل الرد الثاني من البنك.
• لا يحق للعميل التقدم بالشكوى للبنك المركزي المصري؛ إلا بعد تقديم شكوى لمصرفنا اولاً.

تستبعد الشكاوى:

• التي لا تحتوي على بيانات مقدم الشكوى الكاملة (الاسم رباعي / الرقم القومي / عنوان المراسلة / رقم الحساب "إن وجد" / رقم الهاتف المحمول).
• التي تحتوي على إساءة تنطوي على (ألفاظ نابية أو خارجة / التشهير / التهديد).
• التي تتداول أمام القضاء أو سبق أو صدر بها حكم قضائي.